カード会社を超えている！？アメックスのプレミアム・サービス・デスクの逸話が、聞けば聞くほど面白い【AD】
アメックスことアメリカン・エキスプレスさんの主催するブロガー懇親会がありまして、清原社長はじめとするアメリカン・エキスプレスの方々とお話する機会がありました。このイベントで語られた「プレミアム・サービス・デスク」の逸話がとにかく面白かったので、懇親会の内容と共にお伝えします。
会場選びからして「アメックスらしさ」が現れている
実はアメックスさんのイベントをレポートさせていただくのは2度目です。前回は新たな概念「ネオ・ポテンシャリスト」についてを取り上げました。これは、従来型の「型にはまった万人受けする成功型」を追求するのではなく、個々の趣味嗜好やゴール設定を反映した成功型を追求する、新しいタイプの消費者像です。ようは「自分が納得すれば、それが成功」という考え方ですね。
今回イベントが開催された中目黒の「HIGASHI-YAMA tokyo」もまさにそんな思考をベースにして選ばれたお店。ミシュランをとっているわけでも、予約困難！というわけでもありませんが、実に趣深い、できれば友人・知人や家族と一緒に来たいような、そんな居心地の良いお店でした。（実際にこちらのお店は世間でも評判が良いのですが）世間の評価より自分の評価、という観点で見ても実に素晴らしいお店です。
シンプルながら飽きの来ない味付けの和食は、どれもたいへんにおいしく、個人的にまた来たいと思わせるクオリティでした。
お店のシグネチャーでもある「抹茶のブランマンジェ」は単品でお持ち帰りしたいほどに美味。特に印象深いものがありました。
さて、そんなお店を貸しきりまして、どんな話題が話されたのかと言えば…実は「これ！」といったプレゼンやテーマがあったわけではありません。アメリカン・エキスプレス ジャパンの清原社長が、純粋に「ブロガーと情報交換したい」と願ったがゆえに開催されたイベントであるからです。
とはいえ、根底に流れるのはアメックスの誇る「プレミアム・サービス・デスク」の概念です。
プラチナカード以上で体験できる摩訶不思議なサービス
この「プレミアム・サービス・デスク」とは、アメリカン・エキスプレスのプラチナ以上のカードに付帯するコンシェルジュサービス。実際、電話の向こうには元ホテルマンや旅行代理店、キャビンアテンダント経験者なんかがいて、こちらからの要望（主に無理難題！）をスマートに解決してくれるという、ものすごいサービスです。
実は友人でこのサービスを活用している人からは「本当に電話1本で何でも用意してくれる」と聞いていたのだけど、今回のイベントで聞いたそれは想像をはるかに上回っておりました。
まず代表的な事例。ある利用者が、1度プロポーズを保留にされてしまった彼女に対して、再びプロポーズを決めたいのだけどどうしたらいいか？という相談をしてきましたと。これに対してコンシェルジュは、元ウェディングプランナーや元CAなど、その筋の専門家の知見を集結。ちょうど旅行先として検討されていた京都にて、結婚に関する逸話の残る神社（具体的には下鴨神社）でのプロポーズを提案したところ、見事に採用。果たして結果も出せた！ということがあったそうです。
ここで凄いなと思うのが、これ、最も大事なプロポーズの部分では、アメリカン・エキスプレスのカードを使ってないわけですよ。もちろん旅行中のホテルやレストランも同じコンシェルジュによって解決されているので、行程としてアメリカン・エキスプレスの決済そのものは利用しています。でも、神社でプロポーズするなんてシナリオ、ぜんぜんカード関係ないじゃないですか！そこまでフォローしちゃうのか！というのが本気で驚きです。
ほかにも伝説には限りが無く、例えば海外旅行でカードを盗難された利用者がいて、手持ちの現金もわずか、にもかかわらず緊急の事案で今すぐ航空券を買って帰国しなければならない。もちろんカードの再発行も追いつかず、このままだと飛行機に乗れない！という状況があったそう。その時どうしたかといえば、コンシェルジュがホテルに相談して、まずアメックスを利用して予約していたホテル側で飛行機のチケットを手配してもらい、その宿泊費に飛行機代金も合算。もともと登録されていたクレジット情報で決済を行い、無事に飛行機のチケットを入手できたという、ドラマのシナリオ的な問題解決がなされたそう。
なんなのその柔軟性。そして、ホテルとの強い関係性。こんなの、ホテルとがっちりな関係がなかったら絶対に無理な話じゃないですか。アメックスって、単なるクレジットカードの会社じゃないんだな…というのをふつふつと感じてしまいます。ちなみに、こういうことを可能にしている秘密としては、旅行業の資格を持っているのがアメックスの面白いところでもありますね。
懇親会の最中に清原社長にうかがったところでは、「紅葉の京都でなるべく安い宿にいまから泊まりたい！」みたいなリクエストも、可能ではあるとのこと。もちろん予約が成立するかどうかは神のみぞ知る世界ですが、「それ、無理じゃないの？」というリクエストでも、できる限りは努力をしてくれるそうです。同様に清原社長は、アメックスだからといって「安宿で…」とリクエストすることを躊躇しないで欲しいとも言っていました。とにかく顧客の期待に応える、まさに頼れるコンシェルジュを手に入れることこそ、このアメックスプラチナの本当の魅力なんだということが良くわかりました。
プラチナカードの年会費は本当に高いのか？
ここまで聞いちゃうと、このコンシェルジュサービス、1回くらいは体験してみたいな…って思っちゃいますよね。もちろんそのためには、プラチナカードのインビテーションが届く必要があるわけですが、生活の中のほぼ全ての決済をカードで行っていれば、そんなに難しい話でもないとは思うんですよね。
どちらかといえば、議論になるのって「年会費」じゃないかなと。
そう、このプレミアム・サービス・デスクを体験できるアメリカン・エキスプレスのプラチナカードを利用するには、年会費が130,000円（13万円）ほど必要になるのです。ようは月に1万円ちょっとですね。もちろんこの年会費を取り戻せるくらいのサービス（たとえばこのプレミアム・サービス・デスクなど）は付帯するわけですが、とはいえ1年のうち13万円もする買い物ってあったかな？とか思うと、なかなかに悩ましいところ。
それでもこのプラチナカードを作る人が後を絶たないのは、やはりそれだけの魅力があるからなんでしょうね。特に国内外の旅行が多い方にとっては、このプレミアム・サービス・デスクは本当に強い味方になるようです。
個人的には、本当にほぼ全ての決済をクレジットカードで行っていますし、旅行にも多くでかけるため、このプレミアカードの特典はとっても魅力的だなと思っていました。今回のイベントではその点についても清原社長からダイレクトに色々と聞くことができたので、よりその想いが強くなったり。
あくまでインビテーション前提のサービスとなりますが、もしそれが届いたなら、真面目に考えちゃうな。
のりおのまとめ
とにかくプレミアム・サービス・デスクのコンシェルジュを体験したくなってしまいました。個人的な趣味で、良いサービスを体験するのが好きなんですよね。それもあって、年に1回は良いホテルに家族で泊まるということをやっています。
話は変わりますが、実は先日のイベントをきっかけにアメリカン・エキスプレスのスマホ向けアプリを導入したんです。これがまた、とても使い勝手がいいんですよ。決済情報があがってきたらすぐ利用履歴へと反映される上に、最近の決済状況を分析して「こんなサービスがあるけど使ってみない？」とレコメンドがなされたり。いろいろなカードとアプリを使って来ましたが、こんなに現実的で使い勝手のいいものははじめてかも。
たとえば虎ノ門ヒルズで利用すると「森ビル関連施設」みたいな大枠での報告になっちゃうのが不満といえば不満なんですが、清原社長によれば「しっかりフィードバックしてくれれば、詳細な記載にできる余地はある」とのことで、これも期待しちゃいますね。というか、こんなにデジタルに強いカード会社があったのか、と感心しちゃいます。
だから、アメックスの提案するサービスへの信頼度ってのが、ここ数ヶ月でグググッと上昇しているんです。ぜひ次はプレミアム・サービス・デスクをレビューしてみたいですね。
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9月の取材では以下のような記事を書かせていただきました。